CÔNG BỐ BÁO CÁO CHỈ SỐ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP Ở VIỆT NAM TỪ GÓC NHÌN CỦA NGƯỜI BỆNH

Ngày 27/3/2018, tại Hà Nội, Bộ Y tế, Cục quản lý Khám chữa bệnh, phối hợp với Sáng kiến Việt Nam, Oxfam Việt Nam công bố báo cáo Chỉ số hài lòng người bệnh – đánh giá chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập ở Việt Nam từ góc nhìn của người bệnh.

TS.TS Nguyễn Viết Tiến, Thứ trưởng Bộ Y tế phát biểu tại hội nghị

Lắng nghe phản hồi của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế là một cách tiếp cận quan trọng với nhiều quốc gia trên thế giới. Ngay ở các nước phát triển, khảo sát hài lòng người bệnh mang tính bắt buộc và được tiêu chuẩn hóa, áp dụng đồng bộ tại các bệnh viện công trong toàn quốc.

Lắng nghe phản hồi của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế là cách tiếp cận phù hợp với xu thế của thời đại và chủ trương xây dựng Chính phủ kiến tạo, hành động, phục vụ, liêm chính ở Việt Nam. Bộ Y tế đã là một trong những Bộ tiên phong xây dựng và thể chế hóa hệ thống đánh giá chất lượng bệnh viện nói chung, thu nhận phản hồi từ người dân sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh nói riêng trong những năm gần đây theo triết lý của quản trị hiện đại “Cái gì không đo được, thì không thể quản lý được” (Peter Drucker).

Việc công khai sẽ giúp tăng cường trách nhiệm giải trình của các bệnh viện công thông qua tăng cường minh bạch về chất lượng khám, chữa bệnh của các bệnh viện, tăng cường công tác giám sát của người dân và cơ quan quản lý nhà nước đối với dịch vụ y tế công, đặc biệt khi Chính phủ đang chủ trương đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ công, gia tăng quyền tự chủ cho các bệnh viện, tăng giá các dịch vụ y tế theo lộ trình hướng đến “tính đúng, tính đủ” theo giá thị trường vào năm 2020. Cục Quản lý Khám, chữa bệnh Bộ Y tế đã triển khai các khảo sát nhằm thu thập ý kiến người bệnh từ 2015 và năm 2017 tiếp tục khảo sát về đổi mới phong cách thái độ do Vụ Tổ chức cán bộ và Viện Chiến lược Chính sách Y tế hướng dẫn. Và hệ thống khám, chữa bệnh tiếp tục khảo sát hài lòng người bệnh qua điện thoại sau ra viện nhằm thu thập thông tin khách quan hơn”. PGS.TS. Lương Ngọc Khuê phát biểu tại Hội thảo này.

Trong thời gian từ tháng 9/2016 đến tháng 11/2017, Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế là đầu mối chủ trì hợp tác với  các chuyên gia của Mạng lưới Sáng kiến Việt Nam, Đại học Indiana (Hoa Kỳ), xây dựng và khảo sát thí điểm Chỉ số Hài lòng người bệnh Việt Nam (Patient Satisfaction Index – viết tắt PSI) thông qua phỏng vấn người bệnh nội trú đã xuất viện qua điện thoại.

Các ý kiến đánh giá của người bệnh nội trú đã xuất viện về trải nghiệm ở nhiều khía cạnh then chốt khác nhau trong quá trình khám, chữa bệnh được tổng hợp một cách khách quan và khoa học. Phương pháp và kết quả nghiên cứu chỉ số PSI được hoàn thiện dựa trên nhiều cuộc tham vấn sâu rộng với các chuyên gia của Bộ Y tế, lãnh đạo và cán bộ phòng quản lý chất lượng các bệnh viện, tham vấn người bệnh và người nhà bệnh nhân trong suốt quá trình nghiên cứu thực địa và khảo sát.Báo cáo đã nhận được góp ý từ các chuyên gia nước ngoài và các chuyên gia của Bộ Y tế, các Sở Y tế  và các bệnh viện tuyến TW và địa phương.

Chỉ số Hài lòng người bệnh (PSI) do Cục Quản lý Khám, chữa bệnh và Sáng kiến Việt Nam xây dựng nhằm 3 mục tiêu sau:

  • Thứ nhất, xây dựng bộ công cụ cho phép các bệnh viện, cơ quan quản lý đánh giá thực chất, tin cậy, có ý nghĩa, thường xuyên với chi phí hợp lý về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh của các bệnh viện.
  • Thứ hai, khảo sát được thiết kế để cho phép thu thập dữ liệu có khả năng so sánh được một cách khách quan về quan điểm của người bệnh về các trải nghiệm phục vụ trong quá trình khám, chữa bệnh tại các khoa trong cùng một bệnh viện hay giữa các bệnh viện khác nhau, tập trung vào những nội dung người bệnh có thể cảm nhận và quan tâm nhất trong quá trình đi khám, chữa bệnh, từ đó thúc đẩy các phản hồi, giải pháp, sáng kiến cải tiến của các bệnh viện.
  • Thứ ba, kết quả khảo sát Chỉ số PSI và kết quả phân nhóm, xếp hạng các bệnh viện được công bố công khai để tạo động lực cho các bệnh viện công quan tâm và có các sáng kiến cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dựa trên phản hồi của người dân sử dụng dịch vụ.  Việc công khai sẽ giúp tăng cường trách nhiệm giải trình của các bệnh viện công thông qua tăng cường minh bạch về chất lượng khám, chữa bệnh của các bệnh viện, tăng cường công tác giám sát của người dân và cơ quan quản lý nhà nước đối với dịch vụ y tế, đặc biệt trong bối cảnh Chính phủ đang chủ trương đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ công, gia tăng quyền tự chủ cho các bệnh viện, tăng giá các dịch vụ y tế theo lộ trình hướng đến “tính đúng, tính đủ” chi phí khám chữa bệnh vào năm 2020.

Công nghệ khảo sát cũng hướng đến áp dụng các công nghệ hiện đại trên nền tảng di động, điện toán đám mây cho phép thu thập, phân tích dữ liệu và kết quả khảo sát theo thời gian thực.

Phương pháp Chỉ số hài lòng người bệnh (PSI) được coi là nỗ lực trong việc “lấy người bệnh làm trung tâm”, tiếp tục tăng cường trách nhiệm giải trình, công khai, minh bạch với người dân và gia tăng cơ hội để người dân – người sử dụng dịch vụ – thể hiện trực tiếp góc nhìn của cá nhân mình.

Chỉ số PSI được tiến hành thí điểm thông qua khảo sát độc lập với sự tham gia của gần 3000 người bệnh nội trú sau khi xuất viện dựa trên danh sách gần 140.000 bệnh nhân nội trú ở 29 bệnh viện tuyến tỉnh và huyện thuộc 21 tỉnh, thành trên cả nước tham gia chương trình khảo sát thí điểm.

Kết quả khảo sát cho thấy, Chỉ số hài lòng người bệnh trung bình đạt 3,98/5 tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh đạt mức 79,6% so với kỳ vọng của người bệnh.

Trong số 29 bệnh viện khảo sát thì kết quả như sau:

  • 05 bệnh viện thuộc nhóm xếp hạng Rất Tốt
  • 16 bệnh viện được xếp hạng Tốt
  • 08 bệnh viện thuộc nhóm xếp hạng Khá
  • 02 BV thuộc nhóm xếp hạng Trung Bình

Nhóm bệnh viện được xếp hạng cao nhất và thấp nhất theo phản hồi của người bệnh đều là các BV thuộc tuyến tỉnh.

Từ năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện (Ban hành kèm theo Quyết định 4858 ngày 3/12/2013). Bộ Y tế cũng là cơ quan tiên phong thể chế hóa việc triển khai thực hiện lấy ý kiến và đánh giá sự hài lòng của người bệnh như là một phần của quy trình quản lý dịch vụ khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh (Thông tư 19 ngày 12/07/2013). Ở Việt Nam, gần 5 năm qua, kể từ thời điểm Bộ trưởng Bộ Y tế ký ban hành Thông tư số 19 ngày 12/7/2013, ngành y tế với sự đi đầu của Cục Quản lý khám chữa bệnh đã triển khai đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh ở các cơ sở khám chữa bệnh công lập dưới hai hình thức:

(1) Bệnh viện tự đánh giá;

(2) Đánh giá thông qua các đoàn kiểm tra của Bộ Y tế, Sở Y tế.

Các phòng Quản lý chất lượng, Tổ Quản lý chất lượng đã lần lượt được ra đời tại các bệnh viện, chú trọng đánh giá và quản lý chất lượng theo bộ 83 tiêu chí của Bộ Y tế. Trên cơ sở này, từ tháng 9/2014, Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã xây dựng mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc. Từ đó đến nay, khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã được tiến hành rộng rãi ở các bệnh viện và thu được một số kết quả quan trọng, từng bước tạo ra những chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, viên chức bệnh viện nói riêng, cũng như chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh của các bệnh viện nói chung.  Phiếu khảo sát của Bộ Y tế được được xây dựng dựa trên cơ sở tham khảo các phương pháp quốc tế, đảm bảo độ tin cậy về điều tra khoa học và cách phân tích số liệu. 05 bộ chỉ số (34 câu hỏi) được đưa vào phiếu khảo bao phủ các nội dung tổng hợp về các vấn đề mà người bệnh nội trú quan tâm, cũng như các vấn đề có khả năng ảnh hưởng tới trải nghiệm của bệnh nhân trong cơ sở y tế. Câu hỏi được đặt dễ hiểu, ngắn gọn và rõ ràng, các thông tin thu thập được có giá trị đối với các nhà quản lý bệnh viện cũng như cơ quan quản lý nhà nước để có giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh.  Từ tháng 12/2016 đến 12/2017 đã có trên 1 triệu phiếu khảo sát được nhập trên phần mềm khảo sát trực tuyến do Cục Quản lý Khám chữa bệnh cung cấp (http://chatluongbenhvien.vn). Việc khảo sát ngày càng đi vào thực chất nhằm phát hiện những vấn đề người bệnh và nhân viên y tế chưa hài lòng, làm cơ sở cung cấp thông tin cho cải tiến chất lượng. Tính chung trên cả nước, tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú đạt 75,6%.

***

 

Thông tin về kết quả khảo sát thí điểm được công khai tại website: www.hailongnguoibenh.vn

 

***

 

Nếu bạn cần thêm thông tin chi tiết, xin vui lòng liên hệ:

  • Cục Quản lý Khám chữa bệnh (Bộ Y tế)

Ông Dương Huy Lương Email: Dr.Luong.vn@gmail.com ĐT 0915363369.

  • Đại diện Nhóm nghiên cứu của Sáng kiến Việt Nam

Bà Nguyễn Thị Lan Hương Email huong.lan.nguyen@sangkienvietnam.org

0 comments